Networking en burocracia

¿Has tenido experiencias dónde el personal de una instancia te da respuestas que son increíbles? Lamentablemente yo si y no es lo más gratificante del mundo, así que te contaré algunas actividades que he aprendido a hacer con el tiempo para no perder los estribos y tratar de conseguir algo de empatía por parte del personal que decide no hacer su trabajo.

La semana pasada tuve que acudir a una cita en la que me solicitaron llegar puntualmente para ser atendida. Era muy importante mi presencia para desatorar algunos temas que tenía pendientes por corregir en esta oficina. Después de varios días de intentarlo conseguí la cita y llegué puntualmente a la misma.

Cuál no sería mi sorpresa, que de la oficina me indicaron que se les había olvidado anotar la cita y por lo tanto las personas que me iban a atender no se encontraban presentes. El tamaño de mi frustración fue grande, pero además sentía mucha impotencia porque en realidad yo si necesitaba que mi trámite fuera atendido y sin cita y sin personal difícilmente conseguiría continuar con la resolución de mi pendiente.

plantado

Por si fuera poco, las asistentes que se encontraban presentes me indicaron que si podía esperar 90 minutos a que la gente regresara de dónde se encontraba y así me pudieran atender. Casi les grito del coraje y la desesperación, pero recordé que no eran las asistentes las causantes de mi plantón, sino las jefas de dichas secretarias, así que ellas no tenían la culpa del olvido de sus patronas.

De todas formas, me armé de valor y les indiqué que tenía esperando que me asignaran la cita desde hacía casi 2 semanas y que me era muy frustrante recibir las noticias de que lo habían olvidado. Me pidieron que llamara más tarde para reprogramar, y me volví a molestar, pero mantuve la tranquilidad y les pregunté de nuevo: ¿Me estás diciendo que me dejaron plantada, sin previo aviso, y que debo llamar nuevamente para solicitar una cita? ¿No podrían ustedes hacerle ver la situación a la persona que me dejó plantada y que por favor me envíe nuevamente la cita?

Las chicas me contestaron que lo harían, pero al final del día yo no había recibido nuevamente la opción de la cita, ni tampoco ningún mensaje en el que la persona que me había dejado plantada tuviera la intención de resarcir el daño. Como se imaginarán no estaba yo de humor para solicitar la cita otra vez, y también me preocupaba que si la solicitaba, la siguiente cita sucediera lo mismo, lo olvidaran y volviera a quedarme sin trámite.

Les comento que al día siguiente me presenté en la oficina, sin cita y como hasta ese momento no había yo sacado mi verdadero yo, y había montado un numerito de enojo, dónde me vio la persona que tendría que haberme atendido un día antes, pues me pidió una disculpa y además se aseguró de atenderme y dar salida a mi trámite, así como así, sin cita, sin email, sin escándalos y las cosas fluyeron como debía suceder.

Así que después de esta experiencia de plantón, les comento mis recomendaciones:

1.- Si tienes algún inconveniente referente a un trámite que estás realizando, y las personas con las que te diriges no son las causantes de dicho inconveniente, evita reclamarles a ellas el mal trato. En muchas ocasiones no es la persona que da la cara la que tomó la decisión de darte un mal servicio, no le reclames a estas personas, mejor convéncelas de qué te ayuden.

2.- Piensa muy bien el tipo de reclamo que harás, siempre es más conveniente hacer preguntas a las personas que entregarles un reclamo directo. Con una pregunta las personas hacen el esfuerzo por ponerse de tu parte cuando la contestan, mientras que con un reclamo directo, lo más probable es que las pongas a la defensiva, aun y cuando sepan que tú tienes la razón.

3.- En la medida de lo posible, no le reclames a la persona que cometió el error, es muy posible que no lo haya hecho con conocimiento de causa. Si esta es la razón, muy probablemente se sentirá mal de haberte afectado y seguramente intentará enmendar su conducta apoyándote en los procesos en los que tenga injerencia.

¿Y a ti, te ha ocurrido un incidente similar que leíste, cómo lo resolviste, cuéntanos?

 

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